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Community Manager (CM)

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sbado 29 de enero de 2011 16:50 COT

 Autora del Blog:  Reflexiones al desnudo. Twitter:  @lullyp
 
 
Durante esta semana, varios internautas siguen comentando y celebrando el día clásico del Community manager (persona encargada de crear, gestionar, construir y moderar comunidades en torno a una marca en Internet), cuya fecha central se erigió desde España este año para el lunes 24 de enero. Y no es para menos,   es un cargo que se sigue, posicionando como necesario en diversas organizaciones del mundo, dada la evolución de la interactividad y la multimedia que, por supuesto, tiene estrecha relación con la revolución de la comunicación misma que integra diferentes recursos como el texto, la imagen, el vídeo y el sonido en red. Esta revolución aumenta de manera significativa los conceptos básicos de comunicación tradicional, lo cual sumado al auge creciente de las redes sociales en los últimos dos años, obliga no sólo a utilizar una computadora sino además el uso de los teléfonos móviles como un nuevo desafío porque se masifica de forma millonaria cada día, no sólo para su misión como medio de telefonía, sino como un instrumento que nos conecta con el mundo a través del uso del internet.
 
Son evidentes pues, las conversaciones sociales en línea cuya relevancia es cada vez más marcada; lo que amerita tener en toda organización un profesional que conozca sobre el tema, haciendo uso de los nuevos canales de comunicación a través de herramientas sociales, llámese Blog, página, Twitter, Facebook u otra. De ahí el papel a desempeñar por un Community Manager,   como dinamizador de comunidades, ya que se ha convertido en el personaje de toda organización que pone sus cinco y hasta “seis sentidos” al servicio de la empresa en internet; porque debe saber crear vínculos afectivos y humanizar la marca para poder llegar a los usuarios, consumidores y, sobretodo, saber manejar la imagen corporativa a nivel interno y externo. En consecuencia, quienes ejercen el cargo se sienten honrosos de llevar el nombre como Community Manager (CM) porque se consolidan como estrategas comunicadores y demuestran que  además de ser cada uno de ellos un geek conectado todo el tiempo a las redes sociales, gozan de aptitudes específicas inmersos en lo multidisciplinar.
 
 
Perfil del Community Manager
Debe tener formación multidisciplinar muy relacionada con la comunicación, el periodismo, la publicidad y el marketing; conocimiento holístico y ser un usuario avanzado de las redes sociales. Con esta base, sumado al conocimiento de las herramientas de la red y siendo por supuesto, un excelente comunicador, podrá abarcar de manera creativa e hibrida, posibilidades infinitas. Aunque académicamente no se tenga una formación específica y el cargo como otros, exija que quien lo ejerza deba seguir aprendiendo y actualizándose al ritmo acelerado y constante de las tecnologías., dicha formación académica, en las disciplinas mencionadas no debe ser un imperativo, sino un plus. Muestra de ello lo registra el primer encuentro Europeo de Community Managers celebrado en Bilbao el año pasado, donde una de las mesas redondas contaba con Community Managers de formaciones tan dispares como un sociólogo, un ingeniero y un autodidacta.
 
Otro detalle que no se puede obviar al escoger el perfil del Community Manager, es el gusto y apasionamiento que el postulante tenga por sumergirse en este mundo del internet. Esto se puede medir por la experiencia.   Así que no les extrañe ver en este cargo a muchos de los que han venido desempeñándose  como blogueros y que han seguido interactuando e incursionando de forma amigable con las nuevas tecnologías. Sea esta la oportunidad también para llamar la atención de aquellos que se sientan aptos para ejercer el cargo, para que se den a conocer en este ámbito, vendan su imagen como tal  y de paso, sigan gozándose este mundo virtual de manera sostenible con proyecciones económicas y de desarrollo personal y social.
 
Antecedentes
El día del Gestor de Comunidades se designó desde España el año pasado y de forma anual para cada cuarto lunes del primer mes. Es así como esta profesión de ‘Community manager’ parece que va más allá del esnobismo y la tendencia es su permanencia. Pero, ¿cuáles serían las ofertas de pago?     Las ofertas   de la mayoría de sitios de búsqueda de empleo se sitúan en Europa entre los 15.000 y 24.000 euros anuales, no obstante que Michael Page, desde su firma Headhunter, especializada en altos cargos, considere que el sueldo medio de estos profesionales estaría entre los 40.000 y los 70.000 euros al año.
 
Un estudio realizado por Territorio Creativo el año pasado en España nos visiona y aterriza sobre el tema, pero aunque la agencia puso de manifiesto que un 51% de las compañías nacionales en España cuentan ya con alguien para desempeñar estas funciones, sólo el 86% de estas personas trabajarían tiempo completo. Así, en su mayoría estas habilidades serían desempeñadas como “encargos” a terceros que ya estaban empleados en la compañía o,  a entidades ajenas que gestionan su comunicación (agencias, free lances, etc.) No obstante,  según la opinión de expertos y estudiosos, no es conveniente que las empresas escatimen ahorros al externalizar este trabajo, ya que éstos no tendrían el mismo conocimiento sobre la organización que representan y, por lo tanto no establecerían una comunicación de calidad constante, actualizada y veraz. Además que no podrían gestionar una posible crisis comunicativa por carecer de la información suficiente; lo que podría ser evidenciado por sus seguidores,  que detectarían una persona con un perfil no adecuado a los intereses planteados.
 
Celebraciones
Los Community managers han nacido en Europa pero se extienden en occidente. Prueba de ello son las reuniones, celebraciones y menciones en distintas ciudades como New York, San Francisco, Denver, Boston, Toronto, Londres, España, Amsterdam, Colombia, Nairobi y Bolivia, entre muchas otras.
 
Escritos
Hoy es un tema que genera interés general y son muchos los textos, consejos y   recomendaciones que se hacen en la web con el objetivo de ayudar  a que los  Community Managers sean cada vez mejor. Sin embargo, no obstante que recomiendo los 20 enlaces sobre lecturas necesarias para Community Managers mencionados en la página Clases de periodismo,   he decidido dar a conocer para ustedes, los lectores de equinoXio, la transcripción las funciones – responsabilidades y herramientas extraídas de Maestros del Web y luego sobre consejos y otras responsabilidades extraídas de Seo Sem Marketing:
 
Funciones y responsabilidades del Community Manager
 
Entonces para entender mejor ¿qué hace un Community Manager? a continuación les comparto una serie de recursos para ampliar el tema:
  • Jeremiah Owyang, realiza un estudio que define los 4 principios del Community Manager: Un abogado de la comunidad, Marca evangelista, Habilidades de comunicación y formas de redacción, Reúne la comunidad para el futuro de productos y servicio.
  • Connie Bensen, escribe sobre las responsabilidades del Community Manager definiendo 7 puntos relevantes: Marketing online, Estrategias de difusión y visibilidad de la marca de construcción, Relaciones públicas, Soporte técnico, Desarrollo de producto y aseguramiento de la calidad, Ventas y asociaciones de negocios, Web 2.0, Presentación de informes, Fijación de metas y desarrollo profesional.
  • Susan Young, desarrolla 7 hábitos exitosos para los social media communicators: Compartir buenos contenidos sin vender; Escribir para expresar, no para impresionar; Entender que “El arte de la mentira en el Retweet”; Situarse para tener éxito; La personalidad; Escribir un post cuando tengas algo que decir y Pasar información sólida.
  • Jolie O’Dell de Mashable, comparte una serie de 10 tips para los Community Manager con más de mil retwitts.
Herramientas para facilitar el trabajo del Community Manager
Lecturas para Community Managers: una lista actualizada de artículos sobre las funciones, responsabilidades y hábilidades que debe desarrollar todo gestor de comunidades.
  • 4 administradores sociales: descubre algunas herramientas gratuitas que te permiten la administración de diversos perfiles en redes sociales y optimiza tu tiempo como Community Manager.
  • Herramientas selectas para Community Manager: una serie de herramientas que te ayudarán en el monitoreo, análisis, gestión, optimización del tiempo y administración de información.
  
  Algunos consejos para la labor del community manager
Hacer una comunicación desenfadada siempre que la ocasión lo permita, con contenidos de calidad y un tono amigable con los seguidores. No marcar la distancia.
  • La página, grupo o perfil debe estar muy actualizado y ser muy dinámico. Sin embargo, algunos expertos aconsejan no poner más de cinco entradas diarias, pues puede llegar a saturar al seguidor.
  • Cuando una persona nos deja entrar en su comunidad dentro de una red social, nos está dejando entrar en su vida, en su ocio, nos deja ser parte de sus amigos, de su entorno. Por ello, no se debe hablar de la empresa en las entradas que hagamos, se tiene que hablar directamente al seguidor, decirle cosas que le interesen, darle contenidos que le gusten, recompensas, alusiones a través de las que sentirse identificado.
  • Las redes sociales son interacción y democracia en la comunicación. Si la empresa tiene un comentario negativo, siempre que no atente contra los derechos de nadie o no sea una difamación, se debe respetar, no borrarlo. La opción correcta sería explicar a este seguidor cuál ha sido el malentendido, disculparnos públicamente o tratar de convencerlo de los valores positivos de la marca.
En cualquier caso, la base está en decir siempre la verdad y ser resolutivo. Las redes sociales pueden ayudar a la empresa, por ejemplo, a gestionar una crisis.
 
Responsabilidades del Community Manager,
 1. Escuchar.   Monitorizar constantemente la red en busca de conversaciones sobre nuestra empresa, nuestros competidores o nuestro mercado.
 
2. Circular esta información internamente. a raíz de esta escucha, debe ser capaz de extraer lo relevante de la misma, crear un discurso entendible y hacérselo llegar a las personas correspondientes dentro de la organización.
 
3. Explicar la posición de la empresa a la comunidad. el cm es la voz de la empresa hacia la comunidad, una voz positiva y abierta que transforma la “jerga interna” de la compañía en un lenguaje inteligible. Responde y conversa activamente en todos los medios sociales en los que la empresa tenga presencia activa (perfil) o en los que se produzcan menciones relevantes. escribe artículos en el blog de la empresa o en otros medios sociales, usando todas las posibilidades multimedia a su alcance. Selecciona y comparte además contenidos de interés para la comunidad.
 
4. buscar líderes, tanto interna como externamente. La relación entre la comunidad y la empresa está sustentada en la labor de sus líderes y personas de alto potencial. el cm debe ser capaz de identificar y “reclutar” a estos líderes, no sólo entre la comunidad sino, y sobre todo, dentro de la propia empresa.
 
5. encontrar vías de colaboración entre la comunidad y la empresa. La mayoría de directivos desconoce cómo la comunidad puede ayudar a hacer crecer su empresa. no es algo que hayan utilizado nunca en su carrera, ni que hayan estudiado en las escuelas de negocios. el cm les debe mostrar “el camino” y ayudarles a diseñar una estrategia clara de colaboración.
 
 
En lo personal, recomiendo a las organizaciones que planeen estratégicamente la documentación y elección de un líder como Community Manager. No se puede incurrir en los errores del pasado, cuando solían escoger a un diseñador de página, Webmaster, o un bloguero,  por el sólo hecho de serlo.   Ahora las oportunidades están para quien sabe vender su propia imagen, la imagen de la organizaciónLa empresa Dell es un ejemplo de ello, por la acertada utilización de sus cuentas y con la información de sus promociones bien canalizadas, aumentó en dos años la cifra de volumen de negocio en seis millones y medio de dólares.
 
Para finalizar,  hago alusión a la imagen que ha inspirado este escrito, (tomada en una reciente y agonizante tarde junto al mar) y retomo el punto cuarenta del manifiesto escrito por  Levine, Locke, Searls y Weinberger en 1999:   “Companies that do not belong to a community of discourse will die”. (Las empresas que no pertenecen a una comunidad de diálogo, morirán)

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4 comentarios a la entrada “Community Manager (CM)”

  1. Metodos para vender por internet | Metodos para Vender por Internet
    sbado 29 de enero de 2011, 23:20 COT
    1

    […] Community Manager (CM) – equinoXio […]

  2. Community Manager (CM) – equinoXio | Tecnico Marketing
    domingo 30 de enero de 2011, 02:04 COT
    2

    […] Community Manager (CM) – equinoXio […]

  3. Paola
    domingo 30 de enero de 2011, 10:53 COT
    3

    Los Community Managers por las competencias que detalla usted en esta lectura se constituyen en la jugada de ajedrez de las actuales e innovadoras empresas pero hay un pero en todo esto, el sueldo porque por lo menos en Colombia dudo que tanta empresa explotadora de los grupos dominantes (Noel-Zenù, Exito etc) paguen 40 o 70 mil euros que en pesos colombianos se multiplica casi por 3. Les da un infarto. Lo que no entienden es la multiplicación de los panes que esta decisión les propicie con un Community Manager.

    Me absorbió la lectura.

    Saludos para usted de todos.

  4. Lully
    martes 1 de febrero de 2011, 06:49 COT
    4

    Si querida Paola, tocas un punto determinante. Pero lo grave en Colombia es que no sólo en este cargo los salarios están por debajo del estándar internacional. El mundo empresarial sigue una línea trazada por “líderes” dañinos que desmejoran la calidad de vida de los ciudadanos. Es una constante que cada día pretende ir hacia abajo y que nos sitúan como país subdesarrollado. Si se piensa estratégicamente, este cargo genera múltiples entradas a toda organización.

    Lqm!! Abrazos con afecto!



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