La brecha digital es también una brecha humana

Batallitas (Foto: José Manuel Holguín [Capitán Patata] / Flickr, licencia CC-BY-ND)

Hace un mes recibí la llamada de mi tía y esta vez no solo quería saludar: “no se me ocurre a quien más llamar, María de Jesús tiene un problema y pensé que podrías ayudar” (esto sucede frecuentemente cuando eres la única abogada en la familia). Maria de Jesús es una señora muy pobre que trabajó para mi abuelita hace muchos años, es una viejita de más de ochenta años que ocasionalmente llama a las hijas de su ex patrona para saludar y recibir apoyos económicos y morales, he crecido con la conciencia de que los problemas de María de Jesús son de una u otra forma los de mi familia, que se solidariza y la apoya en lo que puede.

A los múltiples problemas de salud de María de Jesús se sumaba esta vez la pérdida de su afiliación al Sisben y con esto se va un pedacito de la calidad de vida, que es dura en medio de la pobreza, se esfuma la posibilidad de acceder sistemáticamente a servicios de salud en un esquema que no sea la urgencia de caridad. María de Jesús le relata a mi tía cómo lleva varios meses paseando por oficinas públicas de las que sólo le queda claro que en algún momento ella dejó de hacer algo que significó perder el servicio, le cuenta con la esperanza de que mi tía le pueda ayudar. Mi tía pensó que yo podría intentar algo acudiendo a la defensoría del pueblo, ayudándole con una tutela o…

Confieso que ese fue mi primer impulso, empecé a pensar en cual sería la entidad correcta a la cual acudir, trataba de imaginar el trámite a seguir e incluso alcancé a recorrer mentalmente la lista de conocidos para ver donde tenía una “palanca”, dentro de la mejor fórmula “a la colombiana”. En medio de estas divagaciones mi esposo me aterrizó y me sugirió que consultara primero en Internet, que averiguara los trámites que se siguen en el Sisben para intentar aclarar lo que sucedía y dilucidar directamente el trámite correspondiente. Así lo hice y después de navegar un poco llamé al servicio de atención al cliente. A la teleoperadora le comenté el caso, le di los datos de María de Jesús y aunque ella tampoco tenía claro lo que sucedía, revisó el registro en el computador. Con base en la información que mostró el sistema me informó que María de Jesús sí estaba registrada y que el registro estaba vigente, me explicó que el cambio que se había hecho en el Sisben el año pasado obligaba a los registrados a cambiar el carnet y que debían ingresar a una dirección en Internet para imprimir los nuevos desde allí. El carnet es finalmente el documento que les garantiza la atención médica, “es posible que eso sea lo que le falte a su amiga”, dijo. Su atención fue amable y aunque le faltó informarme que este trámite también puede hacerse personalmente en los Supercades (supongo que nadie se lo dijo a María de Jesús tampoco), se me ocurrió que por allí podría estar el problema.

Colgué e ingresé a la URL que la teleoperadora había mencionado. Usando la información de Maria de Jesús dos minutos después tenía en mis manos un archivo PDF no sólo con su carnet sino con los de todo su núcleo familiar: 6 personas. Llamé a María de Jesús y le informé que podía pasar por la casa de mi tía y recoger los carnets, que suponía que con ellos podía solicitar la atención que requería en la forma acostumbrada. Dos días después me llamó María de Jesús “para agradecerle, doctora, por su ayuda, ya tengo la fecha de la cita” (la primera vez en la vida que María de Jesús me llama doctora, ¡claro!, ella hasta me cambió los pañales alguna vez, pero ahora surge el título como fruto de esa ilógica costumbre colombiana de “doctorar” al prójimo…).

Esta historia no por ridícula deja de ser un buen ejemplo de lo que es la brecha digital, es una buena muestra de lo que Castells afirma sobre esta brecha en el sentido de que el acceso es solo uno de sus elementos, que realmente es la educación la que cuenta. Podemos estar en un mundo conectado pero el elemento humano sigue siendo clave.

Durante meses nadie pudo explicarle a Maria de Jesús (de modo que ella entendiera) lo que tenía que hacer, ningún funcionario pudo dimensionar que esto de la tecnología no tiene que entenderlo una mujer de más de ochenta años con su contexto cultural, ninguno se tomó la molestia de imprimirle lo que todos seguramente veían en “el sistema” (los carnets), ninguno pudo superar el trámite formal de ver un documento físico, a nadie se le ocurrió reemplazar tal exigencia análoga con la imagen digital que tenían en el sistema, nadie pudo por meses simplemente superar esa barrera y atender a una persona mayor y enferma que, todos vieron, tenía derecho a ese servicio. Todo esto por no hablar de que en ninguna de las dependencias por las que peregrinó durante meses le informaron correctamente de la posibilidad de efectuar el proceso personalizado en cualquier oficina de los Supercades (seguramente mediado por filas pero de todas formas en la lógica análoga que ella conoce). No creo que el problema en este caso sea de acceso, hoy los cafés Internet son tan comunes en la ciudad como las droguerías, los hay en todos los barrios y en muchos de ellos se prestan precisamente este tipo de servicios. El problema fue otro, fue de comunicación humana.

Es un tema de reflexión en torno a los procesos tecnológicos, podemos disminuir trámites, podemos agilizar procedimientos, podemos facilitar la vida, pero no podemos dejar de “relativizar” lo que sucede a nuestro alrededor, finalmente esa capacidad es lo que nos hace humanos y no máquinas.

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